Online MarCom
Laatste update: 20 December 2022
Klanttevredenheid verhogen
Feit: Tevreden klanten zorgen voor méér omzet. Het is namelijk gemakkelijker (& goedkoper!) om bestaande klanten opnieuw te laten converteren dan nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is het logisch dat de klanttevredenheid van fikse invloed is op (het succes van) jouw bedrijf. De klanttevredenheid verhogen zou dan ook een onderdeel moeten vormen van jouw marketing strategie.
Vroeger was dit gemakkelijk: er was immers weinig voor nodig om de klant te binden omdat men a) niet online kon winkelen en men b) erg locatiegebonden was. Er was dus minder concurrentie en de klant bleef al snel hangen als alles 'oké' was.
Tegenwoordig zitten mensen echter anders in elkaar dan een aantal jaren geleden. Door de (online) ontwikkelingen is de klant een stuk veeleisender geworden. Daarnaast kunnen ontevreden klanten tegenwoordig hun gal spuwen via diverse (openbare) kanalen, bijvoorbeeld social media. Als je de klanttevredenheid wilt verhogen, dan zijn openbare negatieve reacties het laatste waarop je zit te wachten.
Dus hoe ga je de klanttevredenheid verhogen, en dat nieuwe, hoge niveau behouden? Hoe zorg je voor de beste klantbeleving en hoe maak je de omslag van een tevreden klant naar een loyale klant? Wij geven enkele handige tips!
1) Eerlijk, voldoende & direct contact wordt gewaardeerd
Direct contact is iets waar de consument waarde aan hecht. Dit kan per mail, telefonisch of persoonlijk in een fysieke winkel. Communicatie is dus key. Gaat er iets mis met een bestelling? Laat dit weten. Is een artikel niet op voorraad? Mail of bel even. Een groot aantal negatieve ervaringen van klanten komen namelijk voort uit het gebrek aan informatie óf het bieden van foutieve informatie.
Tip: Gaat er écht iets drastisch mis? Het toevoegen van een klein cadeautje aan de bestelling kan wonderen doen op het gebied van damage control.
2) Klanttevredenheid verhogen via social media
Social media kan prima ingezet worden om de klanttevredenheid te vergroten. Social media is namelijk een communicatiekanaal met veel impact. Dit wil ook zeggen dat het kanaal voor klantcontact in zekere mate steeds belangrijker wordt. Door goed in de gaten te houden wat klanten te zeggen hebben over producten, diensten of een merk, kun je hier voordeel uit halen.
Als je op de hoogte bent van wat er op social media over je gezegd wordt, dan kun je daarop reageren. Zo kom je erachter welke ervaringen klanten hebben gehad, welke problemen ze hebben ondervonden met een product of dienstverlening van jouw bedrijf, maar ook welke positieve reacties veelal naar boven komen.
Beschouw de feedback die je rechtstreeks ontvangt als een cadeautje. Het geeft je immers de kans om het product of het proces te verbeteren. Probeer dan ook zoveel mogelijk negatieve punten te verbeteren, zodat deze niet meer terugkeren in toekomstige reviews (en check dat dan ook).
Tip bij een negatieve reactie: Als er een negatieve reactie op social media verschijnt, laat dan zien dat je het probleem van de klant serieus neemt. Reageer openbaar op dit bericht, hiermee laat je aan anderen zien dat de ervaring en de mening van klanten belangrijk zijn. Tevens kan de inhoud van de reactie informatie bevatten die voor anderen ook heel waardevol kan zijn.
3) Uitmuntende klantbeleving
Het opbouwen van een concurrentievoordeel kun je onder andere doen door te zorgen voor een uitmuntende klantbeleving. Klanten willen tegenwoordig meer dan alleen een goed product. Ze willen ook een goede prijs en daarnaast goed behandeld worden. Een goede klantbeleving omvat het aanbieden van service, betrouwbaarheid en gebruiksgemak. Onze tips:
- Zorg voor een goed opgebouwde webshop of website met een kloppend webdesign, waar klanten alles kunnen vinden wat ze nodig hebben.
- Voeg een FAQ sectie toe aan de website, maar bied ook de mogelijkheid om contact op te nemen. Een chatfunctie is sowieso een plus. Dit is een gemakkelijke en laagdrempelige wijze van contact.
- Zorg voor degelijke opvolg e-mails betreft de bestelling of afgenomen dienst. Informatie is key!
- Een edge, iets extra's voor de klant, zorgt voor het verhogen van de klanttevredenheid. Exceed expectations! Zo voegen parfumerieën vaak samples toe aan hun pakketjes.
4) Data driven marketing
Vergroot de klanttevredenheid door het toepassen van data driven marketing. Eigenlijk is het niets meer dan het analyseren en het gebruiken van klantgegevens om gerichtere en effectievere marketing activiteiten te ondernemen. Als je een webshop beheert, heb je hoe dan ook de beschikking over de basisgegevens van een klant. Deze basisgegevens komen namelijk voort uit eerdere bestellingen van de klant, denk aan: naam, telefoonnummer, adres, geboortedatum, e-mailadres en bestelgeschiedenis. Deze gegevens staan als het goed is opgeslagen in jouw CRM systeem. Wat kun je zoal met deze gegevens?
- Stuur een leuk (online) kaartje met een verjaardagswens en eventueel een kortingscode wanneer klanten jarig zijn. Dit nodigt ook weer uit tot het doen van een bestelling.
- Stuur een persoonlijke aanbieding voor een relevant product naar de klant, gebaseerd op eerdere aankopen.
5) Loyalty- of spaarsysteem
Een stapje verder: zodra klanten tevreden zijn, zou je ze aan jouw bedrijf moeten "binden". Wat zorgt ervoor dat klanten minder snel overstappen naar een concurrent? Een loyalty systeem works like a charm en is absoluut een reden voor consumenten om loyaal te blijven aan een specifiek bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan het sparen van punten bij elke bestelling, waarmee ze uiteindelijk gratis producten kunnen uitkiezen uit de shop. Of wellicht sparen voor korting of gratis producten door het uitvoeren van marketinggerelateerde handelingen, bijvoorbeeld het schrijven van een review.
Uiteraard moet de klanttevredenheid in de basis dan wel al in orde zijn. Anders kunnen zulke zaken averechts werken.
Klanttevredenheid verhogen? Eerst meten!
Een onderdeel van het vergroten van de klanttevredenheid, is het meten ervan. Je kunt namelijk pas handelen op het moment dat je weet hoe klanten over jouw bedrijf denken. Je kunt pijnpunten pas aanpakken zodra je weet waar deze zitten. Er zijn verschillende onafhankelijke review tools die hierbij kunnen helpen. Twee voorbeelden zijn Trustpilot en Kiyoh.
Het fijne van deze onafhankelijke review tools is dat je gemakkelijk aan nieuwe reviews kunt komen, waardoor je feedback blijft ontvangen om de business te verbeteren. Daarnaast kunnen klanten aan positieve reviews zien dat alles goed geregeld is in uw organisatie, waardoor ze wellicht eerder de keuze maken voor uw bedrijf in plaats van uw concurrent. Veel bedrijven zien daarom een stijging in conversies door het tonen van onafhankelijke reviews op hun website.
Aanwezigheid op externe review websites is een goede indicator van de klanttevredenheid, en dit biedt tevens een mooie startpunt om de klanttevredenheid verder te vergroten.
Tip: Vraag proactief voor feedback. Wist je bijvoorbeeld dat je een koppeling kunt maken tussen externe reviewsites en jouw website? Hierdoor zullen klanten die een bestelling hebben geplaatst automatisch een mail krijgen met het verzoek een review te schrijven. Dit zorgt voor een gigantische stijging in het aantal reviews.
Wil jij ook jouw klanttevredenheid verhogen en deze meten via een externe review website? Je kunt zelf een gratis zakelijk Trustpilot of Kiyoh account aanmaken door het formulier op hun website volledig in te vullen. Zo kun je al snel beginnen met het verkrijgen van beoordelingen. Voor een implementatie van de Trustpilot score op jouw website kun je een webbouwer / marketingbureau inschakelen.
Maak kennis met ons team van SEO-, webdesign- en online marketingspecialisten
Wil je de klanttevredenheid verhogen en wil je hier hulp bij, dan ben je bij Cross Internet aan het juiste adres. Ons team van specialisten heeft al vele klanten mogen helpen bij het verhogen van de klanttevredenheid. Benieuwd naar onze werkwijze? Neem dan gratis en vrijblijvend contact op voor een gesprek. Wij komen graag naar je toe om de mogelijkheden te bespreken.
Wist je dat een goede samenwerking tussen de marketing en salesafdeling van je onderneming key is tot meer (tevreden) klanten? Je leest het hier.
