Noud
Teamlead Online MarCom

Gepubliceerd: 06 Februari 2019
Laatste update: 05 Mei 2021

Leestijd: 13 minuten

De online customer journey

De Customer Journey is een belangrijk onderdeel van de marketing strategie. Wanneer je deze volledig begrijpt, kun je jouw producten of diensten effectief en efficiënt aan de man brengen.

Vroeger was de customer journey stuk minder ingewikkeld dan vandaag de dag. De 'winkelreis' was namelijk eenvoudig: had je iets nodig, dan ging je naar een lokale winkel om het product te kopen. Waren er vragen? Dan was er een medewerker die je verder kon helpen. De customer journey was erop gericht hoe de klanten naar de fysieke winkel aangetrokken konden worden en hoe zij het hele winkelproces doorlopen. De essentie hiervan is in zekere zin hetzelfde gebleven. De stappen zijn echter met de komst van het internet wat uitgebreider.

De komst van het internet

De klant is door de komst van het internet en de online ontwikkelingen een stuk kritischer geworden. Het is, in tegenstelling tot het koopproces in de fysieke winkels, niet moeilijk om de producten of diensten bij de concurrent te kopen. De consument is namelijk slechts enkele klikken verwijderd van de concurrent. Het duidelijk in kaart brengen van de online customer journey is dus van belang om ervoor te zorgen dat de klanten naar je website gaan, daar converteren, en het liefst later ook nog terugkomen. Is jouw website/webshop goed vindbaar? Converteert de website naar behoren? Voer nu onze SEO scan uit en ontvang geheel vrijblijvend en gratis advies.

In deze blog zullen wij vijf stappen van de online klantenreis behandelen, namelijk de bewustwordingsfase, de oriëntatiefase, de aankoopfase, de gebruikersfase en last but not least: de loyaliteitsfase.

Stap 1: De bewustwordingsfase 

Tijdens de bewustwordingsfase is de klant op zoek naar de oplossing voor het probleem wat de potentiële klant ervaart. De potentiële klant gaat online op zoek naar informatie over het probleem en de antwoorden die leiden naar de oplossing van het probleem.

Weet jij waar jouw klanten én potentiële klanten naar zoeken? Hoe vormt jouw dienst of product de oplossing voor het probleem van de potentiële klant? Het is belangrijk dat deze vragen beantwoord kunnen worden. Hoe ziet jouw online positionering eruit? Sluit deze aan op hetgeen dat je wilt communiceren? 

De bewustwordingsfase is een cruciale fase. Het is namelijk belangrijk dat de bezoeker de antwoorden op jouw website vindt. Het is van belang dat je bij deze fase weet waar je bezoekers naar op zoek zijn. De juiste content strategie en copywriting zorgt ervoor dat je de juiste 'vangnetten' plaatst op de juist plekken, maar ook op de juiste momenten.

Wil je de content strategie van jouw eigen webshop of website eens professioneel onder de loep laten nemen? Neem contact voor een gratis en geheel vrijblijvend adviesgesprek.

Stap 2: Oriëntatiefase

Ruim 75% van de online shoppers geeft aan dat ze zich online oriënteren alvorens een (online) aankoop te doen. Het is dus in deze fase van groot belang dat de bezoeker wordt overtuigd om voor jouw website/webshop te kiezen in plaats van de concurrent. Een aantrekkelijk en conversiegericht webdesign draagt hier flink aan bij.

TIP: Vraag jezelf het volgende af: 'Waarom moet de klant voor mijn website/webshop kiezen?', 'Wat onderscheidt mijn product/dienst/bedrijf van de concurrent?'. De antwoorden hierop moeten die duidelijk naar voren komen in jouw webshop/website.

De bezoeker zal zich hoogstwaarschijnlijk oriënteren door online de prijs te vergelijken, reviews van producten/diensten te lezen en de website te doorlopen. Positieve reviews van tevreden klanten zijn uiterst kostbaar. De positieve reviews zullen jouw merk, product en website een stuk betrouwbaarder maken. Het is belangrijk om de positieve reviews op de website te tonen en om de negatieve reviews uitmuntend af te handelen om daar alsnog een positieve review van te maken.

Tip: Merk je dat jouw bezoekers de productpagina van de webshop lang open hebben staan? De bezoekers zullen zich dan hoogstwaarschijnlijk aan het oriënteren zijn. Om hen extra te motiveren de koop af te ronden, kun je gebruik maken van een melding (pop-up) waarmee je de klant overtuigt door een speciale aanbieding te bieden die alleen die dag geldt. Denk aan een speciale accessoire of een korting.

Stap 3: Aankoopfase

De keuze is gemaakt en men gaat bestellen via de webshop of contact opnemen via jouw website. Het is belangrijk dat de klant tijdens het bestelproces géén barrières tegenkomt waardoor hij of zij alsnog de bestelling of contactaanvraag kan beëindigen. Het is bij de online aankoopfase belangrijk dat de klant duidelijk zijn of haar weg vindt naar de checkout-pagina.

De aankoopfase verdelen wij in drie belangrijke onderdelen, namelijk: de checkout-pagina, betaalopties en de leveringsopties. Wij zullen hieronder tips bieden die voor een flinke verhoging van conversie voor onze klanten hebben gezorgd. Met webdesign op maat kun je de aankoopfase optimaliseren door de checkout-pagina conversiegerichter te maken. 

Checkout-pagina: uit een onderzoek is gebleken dat gemiddeld maar liefst 69% van de bezoekers in de checkout-pagina alsnog afhaakt. De klant heeft het gehele proces doorlopen, maar tijdens de aankoopfase blijft conversie alsnog uit. Het is erg belangrijk dat de checkout-pagina overzichtelijk, helder, taakgericht én beknopt is.

1. Verwijder het overbodige: deze stap spreekt voor zichzelf. Haal onnodige toeters en bellen direct uit de checkout-pagina. Een heldere en overzichtelijke checkout-pagina zorgt ervoor dat de klanten zich focussen op de taak die zij moeten uitvoeren, namelijk: het kopen van het product of dienst.

2. Bied meerdere betaalopties: een checkout-pagina met slechts één of twee betaalopties zal 76% minder goed onverteren dan een checkout-pagina met meerdere betaalopties. Online consumenten hebben zijn of haar eigen voorkeursbetaalmiddel; zorg er dan ook voor dat deze aanwezig zijn in de webshop. Hoewel veruit de meeste aankopen met IDEAL worden voldaan, is het belangrijk dat jouw klanten niet afhaken wanneer de voorkeur naar een ander betaalmiddel gaat.

Tip: achteraf betalen wordt steeds populairder: pas dit betaalmiddel toe!

3. Beperk de stappen: het online shoppen an sich kan veel tijd in beslag nemen. Niemand wordt er blij van om na het online shoppen een lange checkout-pagina te doorlopen. Minimaliseer daarom de stappen en zorg ervoor dat zoveel mogelijk informatie op één pagina zichtbaar is. Vul al zoveel mogelijk informatie in. Laat de klant gemakkelijk inloggen als hij/zij al een account heeft.

   Kunnen de stappen niet op een pagina geplaatst worden? Geen probleem, gebruik dan een voortgangsindicator zodat men weet in welke stap men zich bevindt.

4. Gerelateerde producten: hoewel wij tijdens deze stap zoveel mogelijk willen minimaliseren, zal het toevoegen van productaanbevelingen de orderwaarde kunnen verhogen. Biedt jouw webshop de mogelijkheid om gerelateerde producten te tonen? Pas deze optie dan toe in de checkout-pagina.

5. Verplicht bezoekers niet tot registratie: een accountregistratie is altijd goed voor de webshop, maar niet als de klant hierdoor niet converteert. Uit een onderzoek is gebleken dat het verplichten van registreren een conversie-barrière is. Geef altijd de mogelijkheid om het product of dienst de kopen zonder registratie.

6. Bied meerdere bezorgopties: de klant kan, net als bij de betaalopties, een voorkeur geven aan bepaalde bezorgopties. Zorg ervoor dat de klant zelf kan bepalen waar en wanneer de bestelling geleverd kan worden. Het bieden van gratis verzending en same-day-delivery kunnen redenen zijn waarom de klant voor jouw bedrijf kiest.

7. Verzendkosten: volgens een onderzoek van Forrester Research blijkt dat 44% van de klanten die de checkout-pagina verlaten de aankoop niet voltooien vanwege de hoge verzendkosten. Het aanbieden van verschillende verzendkosten kan de conversie aanzienlijk verhogen. Bied bijvoorbeeld tot €50,- verzendkosten van €4,50, vanaf €50,- verzendkosten van €3,50,- en boven €65,- gratis verzendkosten. De klant is dan ook eerder geneigd om iets meer te bestellen om zo een paar euro extra te kunnen besparen. Bovendien blijkt het beter te zijn om de verkoopprijs iets duurder te maken om zo de verzendkosten lager te houden. Tip: een vuistregel is: wanneer de verzendkosten 10% of meer van de orderwaarde is, dan zal de klant eerder de checkout-pagina verlaten. Zorg er overigens voor dat de verzendkosten al in een vroeg stadium getoond worden. Zo blijkt dat 22% van de consumenten alsnog de aankoop stopt omdat de verzendingskosten té laat getoond worden.

8. Levering: houd de klant op de hoogte met bijvoorbeeld een Track and Trace code. Online klanten ervaren het als een toegevoerde waarde als zij wat houvast hebben met betrekking tot de leveringsstatus.

Haakt jouw klant alsnog af tijdens de aankoopfase? Lees deze conversie optimalisatie tips blog of zorg dan dat je de klant alsnog laat converteren middels een remarketing-campagne. Remarketing-campagnes via Google en Facebook zijn uitzonderlijk effectief. 

Tip: vaak zoeken klanten op de telefoon online naar informatie om in de avond via de desktop de informatie aandachtig door te nemen of het product of dienst te kopen. De kracht van herhaling middels retargeting is dan zeer effectief. Vragen hierover? Neem dan contact op; wij helpen je graag verder.

Stap 4: Gebruikersfase

De klant heeft inmiddels de up-to-date checkout-pagina doorlopen en de aankoop volbracht. In de gebruikersfase zal de klant jouw product of dienst gebruiken. Tijdens deze fase zijn twee factoren belangrijk. Dit is de fase waar je de klant wilt stimuleren om het product of dienst en jouw  bedrijf online positief te beoordelen. Naast een positieve beoordeling wil je er ook voor zorgen dat de klant tevreden is en dat hij/zij de website of webshop opnieuw bezoekt om het product of dienst opnieuw af te nemen. Een langdurige relatie is hierbij doorslaggevend. In de loyaliteitsfase vertellen wij hier meer over.

Positieve beoordeling: online consumenten laten zich tijdens de oriëntatiefase beïnvloeden door de reviews (beoordelingen) van het product, dienst of bedrijf. De reden hiervoor is dat reviews onafhankelijk en transparant zijn. Positieve beoordelingen vergroten het vertrouwen van de potentiële klanten. Het verzamelen én tonen van deze positieve beoordelingen is dus erg belangrijk. Maar hoe kun je het beste deze reviews verzamelen?

Reviews zullen voornamelijk tot stand komen door het bieden van goede service. Maar zelfs dan is de klant niet altijd geneigd om de extra moeite te nemen om een review te schrijven. Het is dan ook slim om hen een extra zetje te geven. Schroom niet om klanten na hun aankoop te vragen of zij een beoordeling zouden kunnen plaatsen. Een mail of een persoonlijk 'whatsappje' of bericht via Social Media kan hierbij helpen. Zorg er immers wel voor dat het duidelijk is waar zij de review kunnen plaatsen.

Een bedankbrief is ook een mogelijkheid die je kan helpen met het vergaren van reviews. Het toevoegen van een bedankbrief bij de bestelling maakt het aankopen van uw product een stuk persoonlijker. In de bedankbrief kun je dan bijvoorbeeld schrijven: 'Het lijkt mij erg leuk als je mij laat weten wat je van het product vond'.

Een derde mogelijkheid is het gebruik maken van de onafhankelijke beoordelingsplatformen zoals Kiyoh, Feedback Campany en Trustpilot.

Stap 5: Loyaliteitsfase

Een tevreden en loyale klant zal als ambassadeur voor jouw website of webshop fungeren. Maak van een tevreden klant een zeer tevreden klant, zodat deze klant over uw bedrijf, product of dienst gaat vertellen. Klantloyaliteit is een veelomvattend en belovend begrip, maar hoe bereik je klantloyaliteit? Hieronder worden enkele tips gegeven die ervoor kunnen zorgen dat klanten nóg loyaler worden. Tip: lees onze klanttevredenheid verhogen blog en ontdek hoe je van klanten ambassadeurs maakt! 

Social Media strategie: een leuke, makkelijke en relatief goedkope mogelijkheid is door originele acties, foto's en headlines te delen. Deel foto's van producten of evenementen die herkenbaar zijn voor de doelgroep. Maak bijvoorbeeld leuke foto's van het product en richt deze niet op conversie. Zorg ervoor dat de posts leuk én informatief zijn. Het maken van deze posts is gemakkelijk en eenvoudig om toe te passen en zeer informatief voor uw bedrijf. Zo kun je gemakkelijk de online reacties peilen waardoor je kunt weten waar de doelgroep mee bezig is én wat jouw website/webshop wellicht mist of anders moet doen. Met de juiste inzet van Social Media marketing creëer je een community. 

Upgrade: een mogelijkheid zou kunnen zijn om de klant een gratis update aan te bieden. Voorbeeld: een hotel heeft in het laagseizoen diverse kamers beschikbaar. Benut deze kamers door jouw doelgroep een gratis update aan te bieden nadat zij geboekt hebben. Hoe zou jij het vinden als je een simpele suite geboekt hebt, maar een gratis update krijgt? Dit zul je waarschijnlijk niet meer vergeten maar juist doorvertellen zodra je thuis bent.

Contact: maak vrijblijvend en gratis contact zo laagdrempelig mogelijk. Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk met jouw bedrijf in contact kunnen komen.

Loyaliteitsprogramma: stel een loyaliteitsprogramma samen waarmee klanten kunnen sparen voor een aanbieding of evenement. Denk bijvoorbeeld aan een puntensysteem waar de klanten bij aankoop van €10,- een punt ontvangen. Het punt kunnen ze bij de volgende aankoop gebruiken om korting te krijgen.

Verpakking: uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 93% van de online shoppers al eens een foto gedeeld hebben van een verpakking van een product. Zorg er dus voor dat de verpakking aanspreekt, zodat de doelgroep een foto van jouw product deelt.

Conclusie online customer journey

Alle bovenstaande tips zijn ter inspiratie die je op jouw eigen website of webshop kunt toepassen. De customer journey is niet zo lineair als wij het hier verbeelden. Elke klant is immers anders, het is erg belangrijk dat je jouw doelgroep, product, dienst én bedrijf kent. Dit geldt ook wanneer er sprake is van recruitment marketing!

Analyseer eerst de gegevens van de website/webshop en stel 'buyers personas' op. De geanalyseerde data en de buyer persona zullen als leidraad dienen tijdens de bovenstaande stappen. Ga met deze informatie aan de slag en analyseer vervolgens of de customer journey optimaal is. Zo niet, ga dan terug naar de tekentafel en stel de customer journey - waar nodig - bij.

Tip: de online customer journey is een doorlopend proces. Na het opstellen van de optimale customer journey is het belangrijk dat je blijft analyseren en optimaliseren zodat je klanten optimaal kunt blijven bedienen.

Vragen of advies?

Zijn er aan de hand van de bovenstaande informatie nog vragen over bj, of wil je advies over de online customer journey van jouw website of webshop? Wil je door middel van online marketing het online klantenbestand vergroten? Neem dan contact met ons op. Cross Internet is een online marketing bureau dat samen met haar klanten online succes behaalt door de customer journey en performance marketing zo optimaal mogelijk te maken. In een geheel vrijblijvend en compleet gratis adviesgesprek bespreken wij graag de mogelijkheden en kansen van jouw website of webshop.